Nie bój się odmowy
Odmowa w telemarketingu niekoniecznie jest czymś złym. Jak wszystko można ją przekuć na swoją korzyść.
Większość skryptów telemarketingowych jest w ten sposób skonstruowanych aby przymusić rozmówcę do wypowiedzenia TAK, do wyrażenia zgody. Niestety jest to najczęściej zgoda wymuszona, stąd też z zasady klienci negatywnie reagują na telemarketing i na nas jako telemarketerów. Mają poczucie, że to nie oni kontrolują rozmowę, że są manipulowani i reagują na to w konsekwencji często agresją już od początku połączenia.
A co stanie się gdy Ty jako handlowiec od klienta usłyszysz „NIE”? To słowo ma wiele negatywnych konotacji, wielu z nas (telemarketerów) postrzega je niemal jako odrzucenie nas samych jako osoby, podczas gdy jest to słowo jak każde inne. W telemarketingu każde jedno słowo jakiego używamy (my, albo nasi rozmówcy) możemy traktować jak narzędzie. Narzędzia mogą być rozmaicie użytkowane, byleby prowadziły nas do zaplanowanego celu.
W jaki sposób możesz w telemarketingu użyć NIE dla swoich celów? Postąp z nim podobnie jak z obiekcjami. Niedoświadczeni handlowcy czekają na to aż klient wyciągnie minę w postaci obiekcji i NASTĘPNIE dopiero próbują tą minę rozbroić, co często kończy się na nieudolnych próbach tłumaczenia się. Doświadczony handlowiec często rozbroi minę zanim ona zostanie przez klienta wytoczona. Wyciągnie ją sam, i rozbroi pokazując klientowi na poziomie podświadomym i świadomym, że propozycja handlowca obroni się przed każdą obiekcją. Klient wtedy często nie ma już ochoty i powodu, aby szukać następnych potencjalnych punktów zapalnych.
W tym wypadku, możesz prowokując NIE wywołać w kliencie poczucie (pozornej) kontroli.
Wywołaj w kliencie iluzję władzy. Spraw aby od samego początku rozmówca dobrze się czuł w rozmowie z Tobą, myśląc, że to on zarządza tą rozmową. W takiej sytuacji klient prawdopodobnie zrezygnuje z postawy obronnej.
Przykładowo zamiast zapytać „czy ma pan teraz chwilkę?”. Zapytaj „czy to zły moment na rozmowę?”. Klient po takim pytaniu może odpowiedzieć na dwa sposoby:
„to zły moment”. W takiej sytuacji możesz zapytać „to kiedy będzie dobry moment? Kiedy mam się skontaktować?” Dając klientowi poczuci kontroli, równocześnie zapewniasz sobie dobry start przy następnym kontakcie („prosił pan abym zadzwonił…”)
„tak, to dobry moment”. W poprzedniej wersji odpowiedzi klient zgodził się faktycznie na rozmowę z Tobą, ale w innym terminie. Przy potwierdzeniu, że teraz jest dobry moment sam wyraził zgodę na rozmowę z Tobą już teraz. Ma poczucie kontroli i dobrze się z tym czuje!
Podsumowując:
Ani nie unikaj usilnie NIE klienta, ani też nie staraj się wymusić na nim TAK. Daj mu poczucie kontroli, wtedy będzie wobec Ciebie bardziej otwarty i chętniej będzie rozmawiał.
Komentarze